辽源市12345政务服务便民热线创佳绩

　　近日，辽源市12345政务服务便民热线荣获2021年全国政务热线服务质量评估“服务创新优秀单位”称号，位于“A”级服务质量评估城市之列，并在全国335个城市热线质量评估中排名第19位，省内排名第一。此次评估结果为辽源市12345政务服务便民热线在历届政务热线质量评估报告中最好成绩。

　　12345政务热线是政府联系企业、群众的重要桥梁和纽带，是企业、群众向政府反映问题、参政议政的便捷渠道。近年来，公众对政务热线的服务需求不断增长，对服务效率和质量的要求也日益提高。在此背景下，由中山大学数字治理研究中心、清华大学数据治理研究中心、政务热线发展联盟联合第三方研究机构才博智慧治理研究院等共同开展“2021年全国政务热线服务质量评估”工作，完成和发布《2021年全国政务热线服务质量评估报告》。本次评估以《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发【2020】53号）的主要目标和要求为指导，从“任务实现”、“过程体验”、“价值创造”和“服务创新”四个维度构建评估体系，主要通过随机拨打300名当地企业、群众电话了解对12345热线满意度、匿名诉求电话方式评估接通率、服务态度、答复准确率、答复时效等，全面、准确地反映政务热线的服务质量现状与问题，为政务热线改善服务质量提供参考依据和数据支撑。