云南省旅游市场秩序整治

　　8月12日下午，云南省人民政府新闻办公室在海埂会堂召开云南省旅游市场秩序整治新闻发布会，云南省人民政府新闻办公室专职副主任彭斌主持新闻发布会。

　　云南旅游市场秩序一直倍受社会广泛关注，省委、省政府历来高度重视全省旅游市场秩序整治工作，通过近几年持续重拳整治，强迫购物、诱导购物、欺客宰客等现象得到遏制，游客满意度明显提升，旅游市场秩序明显好转。

　　云南省文化和旅游厅党组成员、副厅长杨澄就云南省旅游市场秩序整治的有关情况进行了简要介绍：

　　云南是全国热门旅游目的地，随着旅游行业复工复产的推进，入滇游客数量稳步回升，特别7月下旬恢复跨省游以来，旅游热点州市接待人数大幅上升，部分热点旅游景区接待人数已恢复至去年同期的80%以上。近期，据中国旅游研究院、携程旅游大数据联合实验室联合发布的《15项发现和待启动的旅行：国人疫情后旅游意愿调查报告》显示，云南以17%的票数位居2020年出游热门目的地第一名。

　　今年春节前夕，习近平总书记考察云南时作出“要巩固依法整治旅游市场乱象的成果，推动旅游产业持续健康发展”的重要指示。云南旅游市场秩序一直倍受社会广泛关注，省委、省政府历来高度重视全省旅游市场秩序整治工作，2017年4月以来，全省严格实施省人民政府出台的旅游市场秩序整治“22条措施”和旅游从业人员“八不准”规定，以壮士断腕的勇气和来一场“旅游革命”的决心，重拳出击，整治旅游市场乱象，维护旅游市场秩序，坚决守护好云南旅游金字招牌。

　　恢复省内游和跨省游以来，我省一手抓好旅游行业复工复产，一手抓疫情防控和旅游市场秩序整治，确保在旅游市场恢复发展中做到安全有序。

　　一、稳步开放旅游市场，有序推进复工复产

　　新冠肺炎疫情爆发后，我省旅游业一度停摆。为提前谋划疫后旅游业恢复发展，我省研究出台了《云南省支持文旅产业应对新冠肺炎疫情加快转型发展若干措施》，包含对旅游企业的扶持优惠政策，帮助企业度过难关；对旅游项目建设、旅游新产品新业态发展的鼓励政策，促进旅游业转型升级；对游客的优惠政策，刺激旅游消费。随着景区恢复开放，以及省内游、跨省游的恢复，在国家相关扶持措施和我省《若干措施》的引导、鼓励下，我省旅游企业有序推进复工复产。特别是经省委、省政府批准，7月22日全省恢复跨省游以来，旅游企业复工复产率明显提高，截至8月11日，全省330家A级旅游景区恢复开放，复工复产率99.1%；全省638家旅行社恢复经营，复工复产率60.9%；全省505家星级饭店恢复营业，复工复产率82.8%；全省的歌舞娱乐场所、游戏游艺场所、互联网上网服务营业场所和演出场所已有5000多家恢复经营。

　　二、把游客安全放在首要位置，全力抓好疫情防控工作

　　按照习近平总书记关于景区开放“限量、预约、错峰”的重要指示精神，以及党中央、国务院和省委、省政府统筹疫情防控和经济社会发展的要求和部署，在推进旅游业复工复产过程中，我们高度重视疫情防控工作。严格落实景区限量开放要求，积极推进门票预约制度。按照旅游景区接待游客量不得超过旅游景区核定最大承载量50%（7月14日之前是30%）的要求，在“一部手机游云南”平台上线景区预约功能，推动旅游景区预约管理的常态化。同时，通过测体温、查绿码、常消毒、勤洗手、戴口罩等多项措施，加强重要环节和重点区域管理，加强景区疫情防控，针对“清明”“五一”“端午”小长假等重点时段，开展景区疫情防控工作检查巡查和现场调度，做到了旅游市场恢复后及小长假期间我省未发生游客聚集和疫情传播，未发生安全生产事故，未发生涉旅重大投诉。

　　三、快速处置投诉退货，维护游客合法权益

　　今年以来，我省依托“一部手机游云南”“1+16+129+X”旅游投诉处置体系和“30天无理由”退货机制，高效处置游客投诉和退货。2020年以来，我省游客投诉24小时内办结率为99%，平均办结时长保持在4小时以内；在机场、火车站、景区等游客集中区域宣传我省“30天无理由退货”政策，按照“统一名称、统一标识、统一设计、统一规程”的要求，在全省建成130个游客退货服务点，为游客提供退货服务，今年以来共办理游客退货1521件，退款1048万元，游客满意率达到99%以上。

　　四、加大执法检查力度，持续净化旅游市场秩序

　　今年以来，全省各级执法部门持续开展旅游市场执法检查，3月20日全省启动“省内游”，各涉旅企业逐步复工复产后，全省各级执法部门重点围绕景区门票预约、疫情防控、游客限流、诚信经营、设施设备维护和工作人员服务态度等环节，对全省旅游市场开展检查巡查，对全省A级景区开展全覆盖暗访检查。同时，对旅行社宣传发布“不合理低价游”产品进行实时监测，及时联合网络旅游经营者调整、下架涉及云南“不合理低价游”产品，上半年共下架475个低价游产品。

　　五、严查严处违法违规行为，保持旅游市场秩序整治高压态势

　　我省始终以“零容忍”态度，持续加大对违法违规行为的查处力度，今年以来，全省各级、各部门共查办涉旅案件全省共处罚涉旅案件614件，涉案金额942.24万元，其中，文旅部门查处的案件中，处罚旅行社39件，处罚从业人员45件，罚款金额266.56万元。吊销旅行社经营许可证9家，吊销导游证6人。其中，典型的案件有：第一件，多家旅行社在电商平台上宣传销售“不合理低价游”产品案。云南协亚国际旅行社深圳龙华分公司、云南誉美达国际旅行社、已被吊销旅行社经营许可证的云南华悦国际旅行社自7月20日起，在电商平台上发布关于“先游后付，买一送一，上线‘云南旅游节’助力跨省游复工复产”推介，并对热门旅游线路进行实景直播，宣传销售涉及云南的“不合理低价游”产品，严重扰乱了旅游市场秩序。昆明市文化和旅游局已对云南协亚国际旅行社、云南誉美达国际旅行社作出吊销旅行社业务经营许可证的行政处罚，对云南华悦国际旅行社作出罚款人民币10万元的行政处罚。第二件，大理茶花国际旅行社虚假宣传案。大理茶花国际旅行社昆明分公司在2020年3月至7月期间，组织销售“居家酒店模式出行套餐”“亚特兰蒂斯 机票+酒店”等旅游产品，因违约和经济债务纠纷，导致大量旅游者投诉。昆明市文化和旅游局对大理茶花国际旅行社昆明分公司负责人梁某荣和直接责任人牛某莎分别作出罚款人民币2万元的行政处罚；对大理茶花国际旅行社作出吊销旅行社经营许可证的处理（目前正在按照行政处罚程序开展相关工作），公安机关对直接责任人牛某莎采取了强制措施。

　　六、建设“一部手机管旅游”平台，提升智慧化监管水平

　　今年以来，我们着力推进“一部手机管旅游”App开发建设，于2020年4月20日上线试运行。“一机管”涵盖投诉处置、退货办理、诚信评价、旅行社管理、导游管理、综合监管考核、景区分时预约7项功能。严格要求旅行社通过“一部手机游云南”管理平台填报《电子行程计划书》并预约景区门票，以“一机管”为抓手，通过旅行社电子行程单、电子合同等管理功能，加强旅游团队运行监管，通过视频监控等功能，加强导游服务质量监督，对未按行程计划运行的旅游团队、填报虚假行程单的相关旅行社及从业人员进行重点检查。充分应用旅游客运车辆上安装的车载视频和卫星定位装置，对旅游团队运行轨迹和导游服务实施全过程监管，确保游客安全和接待服务规范。

　　七、发挥行业协会自律作用，共同维护旅游市场秩序

　　充分发挥旅游行业协会服务、引导、协调和监督作用，维护行业合法权益和公平竞争秩序，引导旅行社、导游和其他涉旅企业及从业人员树立“游客为本、服务至诚”理念，营造诚信经营环境。由云南省旅行社协会向全省旅行社发出倡议书，倡议全省旅行社强化管理，将疫情防控措施贯穿于游客组织、接待等各个环节，从严控制旅游团队人数，提倡小规模旅游团队，合理安排团队旅游线路、规模和出游时间，分时段、分批次、分区域开展旅游活动，避免游客聚集。不组织和接待“不合理低价游”团队，坚决杜绝指定购物场所、擅自变更游览行程、强迫或变相强迫消费等违法违规行为，维护好游客的合法权益，营造良好的旅游市场秩序。推动旅行社协会开展行业自律，引导旅行社协会组织签订自律公约，鼓励旅行社之间相互监督，根据行业协会提供证据或各级旅游行政管理部门查证属实，凡旅行社发布、经营“不合理低价游”产品的，暂停旅行社在“一部手机游云南”平台的门票预约资格。

　　八、通报监管主体责任不落实情况，进一步压实州市监管责任

　　2020年8月4日，云南省人民政府发出《关于大理州昆明市整治旅游市场秩序不力情况的通报》，明确指出大理州、昆明市人民政府贯彻落实省委、省政府重拳整治旅游市场秩序的态度不坚决、措施不得力，对出现的问题不能及时处理，造成不良影响。要求大理州、昆明市人民政府必须认真汲取教训，举一反三，深入查找问题根源，迅速制定整改方案，坚决抓好整改落实。进一步提高政治站位，切实把思想和行动统一到省委、省政府的工作安排上来，守护好云南旅游这块“金字招牌”，巩固好来之不易的旅游市场秩序整治成果。

　　旅游市场存在的问题“冰冻三尺非一日之寒”，旅游市场秩序整治工作具有长期性和艰巨性，稍有松懈就会功亏一篑，旅游市场秩序整治工作将“永远在路上”，我们将会进一步提高政治站位，坚持久久为功，坚决巩固好云南旅游市场秩序整治成果，坚决守护好云南旅游金字招牌。下一步，我们将持续抓好“22条”措施和旅游从业人员“八不准”规定的落实，从严从快查处旅游市场上经营不合理低价游、强迫消费、指定购物等违法违规行为，提高“诉转案”率。加强涉旅案件行政执法与刑事司法的有效衔接，保持对涉旅违法犯罪行为的“高压严打”，发现一起、打击一起。

　　同时，我们也清醒地看到，受疫情影响，人们的旅游消费方式和消费需求发生了深刻的变化，云南旅游业也将面临加快转型升级的挑战。下一步，我们将以文化和旅游深度融合为核心，瞄准“高端化、国际化、特色化、智慧化”的目标，加快推进旅游文化业高质量发展，打造万亿级旅游文化产业。一是打造旅游新产品。抓紧推进大滇西旅游环线建设，高品质建设半山酒店，加快推动建成一批具有示范作用的文旅大项目，提升云南文旅产品供给能力；二是发展旅游新业态。全力推进“旅游+”，推动旅游资源整合、产业融合、区域合作，积极策划推出满足多元化、个性化、定制化消费需求的旅游新产品，推动旅游产品由观光型向文化体验、休闲度假、专项旅游等复合型旅游升级，消费结构由门票经济向产业经济优化；三是提升服务水平。运用现代信息技术，提升智慧管理和智慧服务水平，加快旅游标准体系建设，构建旅游诚信体系，建设主客共享、优质高效、便捷舒适的旅游服务体系；四是引导理性消费。加大理性消费、文明旅游宣传力度，提示游客防范消费陷阱，引导广大游客主动抵制低价旅游，维护好游客合法权益。

　　云南省公安厅党委委员、副厅长杨艾东就公安机关在旅游高峰期来临之际将如何保护旅客的合法权益和人生安全作了简单介绍：

　　随着全省旅游景区景点逐步开放，特别是随着暑期到来，全省公安机关提前预判，早做准备，重点从六个方面开展工作。

　　一是强化涉旅安全隐患排查整治。各地公安机关积极会同旅游、市场监管等行业部门加强景区景点、旅客聚散地、旅游商店、酒吧、宾馆客栈、购物店、马场、游乐设施等重点场所、重点部位的安全隐患排查，及时消除涉旅安全隐患。

　　二是强化景区及周边巡逻防控。加强景区安保工作，充分发挥物防、技防的优势，密切掌控景区及周边区域的治安动态，发现情况，及时处置；把警务亭定点守护、机动力量动态巡逻等勤务方式结合起来，及时发现处理涉旅矛盾纠纷和涉旅违法犯罪。

　　三是强化涉旅线索摸排核查。结合各景区景点涉旅警情、游客投诉等情况，全面梳理涉旅案（事）件线索，精确找准问题部位、确定关键环节，开展针对性的打击整治工作。

　　四是突出涉旅重点案件侦办。以打击强迫交易、商业贿赂、偷税漏税、故意伤害、‘酒托、药托、游托’欺诈消费、拉客揽客等“六类涉旅违法犯罪”为重点，对涉旅案件实行“零容忍”，发现一起、打击一起，坚决遏制涉旅违法犯罪反弹势头，坚决维护旅客的合法权益。

　　五是快速高效处理涉旅警情。严格按照云南省公安机关涉旅案件接处警规范要求，快接快处涉旅警情；对不属于公安机关管辖的案事件及时移送文旅等行业主管部门。

　　六是强化旅游安全宣传发动。会同文旅、市场监管等部门大力宣传我省开展旅游市场整治的重大意义，加强旅游行业和从业人员的法制教育，增强其依法经营、诚信守纪的意识；增强旅客安全防范意识和举报涉旅违法犯罪的积极性，努力形成全社会共同维护旅游秩序的良好氛围。

　　云南省市场监督管理局二级巡视员王一丁就市场监管部门在近几年旅游市场专项整治中采取的措施以及下一步计划作了简单介绍：

　　市场监管部门在旅游市场监管方面，主要承担的职责是旅游市场主体的登记管理和旅游市场竞争行为的规制，以及消费者权益保护的相关工作。

　　2017年4月以来，按照旅游市场专项整治的部署，市场监管部门加大了涉旅案件违法查办力度，重点打击以商业贿赂和消费欺诈行为、虚假宣传等为特征的不正当竞争和消费欺诈案件。特别是查处了一批旅游购物场所和自费项目经营者与旅行社、导游之间给予回扣的商业贿赂行为，并向公安部门移送了涉嫌犯罪案件。截至今年6月底，全省市场监管部门共查处涉旅案件903件，其中，商业贿赂案77件，有力地遏制了“不合理低价游”和“零负团费”等突出问题。

　　下一步，全省市场监管部门将持续深入贯彻落实省政府“22条”措施，加大对消费者反映强烈、侵害消费者合法权益问题比较严重的景区景点、购物场所等检查，线上线下同检查，日常监管和专项整治同实施，继续加大反不正当竞争执法和消费者权益保护工作力度，加强旅游经营主体资格、景区景点价格、旅游食品安全、特种设备安全、计量器具、旅游商品质量、旅游广告宣传、网络旅游经营行为、合同格式条款等的监管，对违法失信经营主体实施协同监管和联合信用惩戒。同时，继续围绕元旦、春节等重点旅游时段，强化假日旅游市场监管。

　　旅游业在云南经济社会发展中具有特殊重要的地位，旅游市场秩序关系云南旅游形象和云南旅游产业的健康发展。但是旅游市场秩序整治和规范工作任重道远，它具有长期性和艰巨性，需要久久为功，以壮士断腕的勇气和来一场“旅游革命”的决心，重拳出击，整治旅游市场乱象，维护旅游市场秩序，为坚决守护好云南旅游金字招牌共同努力！