江苏信访事项实现“一网通办” 半数信访者选择网上信访

　　11月4日，因为开发商迟迟不开盘，也不愿退还认筹金，在徐州铜山区打工的安徽人郑某向江苏省政府信访局“阳光信访”网络系统投诉。5日，铜山区信访局工作人员蔡浩便主动联系她，告知信访件已通过网上办信渠道，交办至徐州高新区限期办理。19日，郑某就拿到开发商返还的认筹金。

　　江苏“阳光信访”系统全面升级近一年来，利用人工智能和数据研判技术，实现信访事项“一网通办”，规范快捷。1月至10月，全省网上信访占比53.6%，网上信访已成为群众信访主渠道。

　　智能接访，反映问题不见面

　　在淮安市人民来访接待中心自助服务区，有台“信访机器人”。记者掏出身份证放在识别区，输入手机号码，机器便打印出一张包含记者照片、住址等基本信息的叫号单，随即，大厅广播便通知记者赴“第8接待室”。

　　记者体验网上“阳光信访”系统。

　　记者继续研究“信访机器人”，发现它还有查询政策法规、案件办理情况和“人脸识别”“语音对话”等功能。

　　“请问是您要反映问题吗？”一位女工作人员拍拍记者。原来，叫号3次后，8号接待室接访人员苏红梅还不见人上门，便出来“找人”。苏红梅介绍，群众既可到信访接待室反映问题，也可通过“人脸识别”“语音对话”系统，自动登记个人基本信息和上传投诉材料，实现辅助智能信访。

　　近年来，省政府信访局积极运用“互联网+信访”新模式，推广网上信访、微信信访、手机信访，并开通智能短信服务，由系统自动向提交网上信访的群众发送手机短信，告知信访事项受理、办理情况和处理结果，减轻群众信访成本。

　　标准引领，减少处访随意性

　　“要以标准化促进规范化，提升初信初访办理的准确性，减少重复性事项处理的不确定性，增强稳定预期性。”省政府副秘书长、省委信访局局长、省政府信访局局长姜金兵已多次对信访工作标准化建设提出要求。

　　省政府信访局制定信访服务标准，完善现有工作流程，推出操作性强的“傻瓜式”工作规范。接着，将信访网电、复查复核等业务标准(草案)向全省征求意见，并征求省质量和标准化建设研究院意见，进一步修订完善。省质量和标准化建设研究院服务标准化研究所副所长张书说，该标准包含许多定量要求，主要回答“如何为”的问题，即使从没有接触过信访工作的人，只要按流程操作，都能办理信访案件。

　　“基层太需要标准化了。”宿迁市委副秘书长、市信访局局长侯春静感慨，基层信访工作人员流动性较大，对信访条规理解也会因人而异，少数信访干部习惯于靠经验办事，把习惯当作规范。有了信访标准，大大减少工作随意性。

　　责任倒逼，领导包案更有效

　　建立网上信访平台，实现标准化流程运转只是第一步，百姓最关心的还是信访问题能否尽快得到解决。

　　淮安市淮安区季桥镇信访人周某家庭因病致困，请求救助。4月17日，该信访信息被录入淮安阳光系统领导包案履责纪实模块后，自动推送到淮安区委书记徐子佳的手机上。19日，徐子佳在淮安区信访局接待周某，22日，召集相关部门会办。5月11日，周某收到淮安区民政局出具的答复意见：“季桥镇民政、人社等部门落实补充医保问题，对照政策给以最大化帮助，慈善总会也予以人性化关心。”周某这才相信“阳光信访”既透明又管用。

　　在淮安，33名市直领导、299名县区领导参与信访包案工作。如何切实做到“真包案、真化解”？淮安在阳光信访内嵌入领导包案履责纪实模块。凡领导挂包的信访积案录入系统后，就会自动推送给相应包案领导手机上。系统还在每个季度末的前10天，自动提醒包案领导上传与信访人见面、参与会办等图片资料。

　　淮安还上线运行信访在线考核模块，将4大类、20项指标逐一量化，由系统对各县区、市直相关部门、各乡镇(街道)进行自动考核、自动评分、自动排名，杜绝一切人为干扰。在实现信访考核自动化的同时，还实现信访考核实时化，系统每天对全市8个县区、3个园区、108个市直部门和111个乡镇(街道)信访工作进行量化评分，变年终考核为过程考核。

　　信访网上投、事项网上办、结果网上评、问题网上督、形势网上判，办理过程、方式、结果全过程网上公开，江苏推动信访问题及时就地、快捷高效解决，越来越开放透明。（杨昉）

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