全力实现游客食品安全与价格双满意为繁荣尚志市旅游市场保驾护航

　　近几年，随着我省旅游市场的蓬勃发展，尚志市的旅游事业也水涨船高，面对着大量涌入的省内外游客。确保食品安全与价格公正，提升尚志市的旅游知名度，增强尚志市的旅游品牌效应，成为尚志局党组及全体干部职工的工作重点。

　　一是集中力量抓重点，切实提高旅游市场监管力度。面对近年来突然增加的旅游人流，单靠基层分局所日常监管力量，无法满足旅游景区食品安全及价格服务管理工作需要。为此局党组审时度势，从局机关业务股室、执法大队、其他分局（所）抽调了52名骨干力量，由局主要领导带领三位分管副局长在旅游旺季期间进驻亚布力镇国光村、青山村、青云村等重点区域，对旅游区内的178户重点经营主体实行“驻场式”监管。执法人员根据《旅游市场检查要点表》，全面推行一户一档制监督管理模式，对检查中发现的问题登记造册、要求经营业户立行立改，对于苗头性、倾向性、普遍性的问题采取集中约谈等方式将其消灭在萌芽之中。2023年度冬季旅游期间，尚志局共计出动执法人员3500余人次，解决食品安全问题262个。

　　二是以“四快准则”解决投诉纠纷，全力提升旅客满意度。旅游市场的食品投诉由于投诉者具有流动性大、自媒体传播速度快等因素，决定了其具有影响性大、传播面广、负面影响挽回难等特点。为此，尚志局制定了春节期间食品安全消费投诉“四快原则”。一是发现快。执法人员在执法过程中着重对午餐、晚餐、旅客休息时间，一些易发生纠纷的商店、饭店进行重点巡查，一旦发现有游客纠纷，要立即予以解决，杜绝事态发展。二是解决快。对于一些没有核心问题，主要是由于误会产生的投诉和纠纷，执法人员本着快解决的方法，利用最少的时间解决问题，节省旅客时间和商家经营成本。三是反馈快。对于一些矛盾激化或者已经通过自媒体上传的负面信息，执法人员立即向有关部门反馈，并且依法对存在问题的商户进行处理，并将处理结果予以公开，从而将负面影响降到最低。四是上报快。旅游市场监管工作是一个整体工作，执法人员在执法过程中发现非市场监管职责的问题第一时间上报给相关部门予以解决，从而实现了节日旅游市场安全监管一盘棋。 2023年度冬季旅游期间，尚志局共处理旅游类食品投诉纠纷32起，起起均得到了消费者的好评。2024年1月14日，游客张某投诉就餐时所点菜品锅包肉未按菜单标价68元结账而按88元结账，经执法人员现场调解发现，由于点菜单和结账单均为手写，服务员误将锅包肉的价格写成了88元，实际结账时是按66元计算的总价，因此消费者并未受到损失，经执法人员耐心的调解，经营者承认了自己的疏忽，消费者也表示了理解。

　　三是坚持服务管理并重，以爱心监管塑造新型营商环境。在大量游客涌入尚志市的同时，大量的从业者也随着游客的脚步来到了尚志。在处理消费投诉时如何既要维护消费者的合法权益，又要创建良好的营商环境，这给尚志局又提出了新的难题。为此尚志局本着以事实为依据、以法律为准绳的原则，依法依规的解决消费纠纷。一是要求商家尽量详细的公布消费清单，减少消费误解和矛盾的产生。例如商家在消费者消费前需要公布锅包肉的肉块数量、林蛙炖土豆的林蛙数量等，使消费者提前知晓基础的消费，从而减少误解和纠纷。二是用爱心化解纠纷和矛盾。多数的消费纠纷均是由于很细小的误解和矛盾而产生的，执法人员在处理这些纠纷时，一直秉承着不偏不倚、解决重点的原则，尽量将消费纠纷以和解的方式进行处理，突出柔性执法和爱心化解的原则。三是对于违法行为予以严厉惩治。对于那些屡教不改、故意掺杂掺假、哄抬物价的不法商家，尚志局均采取了立案处罚的措施，通过严厉打击不法行为，坚决维护消费者的合法权益。